• Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.


“MendriX is de kurk waarop alles drijft” –  “Leverpercentage boven de 95% met MendriX”

Dé diepvriesdiscounter van Nederland en België, MegaFoodStunter, koos ervoor om samen met MendriX de regie te pakken over eigen transport en distributie. “Diepvrieslogistiek is kostbaar”, aldus directeur Paul Cremers. “Je kunt niet even een pakket van 20 kg bij de buren neerzetten.” Mede daarom was het voor MegaFoodStunter belangrijk om alle bestellingen gelijk de eerste keer succesvol af te kunnen leveren. “Binnen vijf werkdagen, zonder manco’s, zonder vragen. Ik noem het “de Happy Flow”, aldus Cremers. Als dat percentage boven 98 procent komt, leidt dat direct tot hogere klantentevredenheid, klanten die vaker bestellen, mond-tot-mond reclame voor ons maken en daarmee op termijn onze business vergroten.”

Bij de diepvriesdiscounter werden nieuwe webshop software, Warehouse Management software en MendriX TMS, onderling met elkaar gekoppeld. Alle systemen gingen tegelijk operationeel. Dat had volgens Cremers met ambitieniveau te maken. “We konden ervoor kiezen in een keer live te gaan met het platform, of het nog gedeeltelijk houtje-touwtje te blijven doen met Google Maps erbij. Dat werkte niet meer voor ons, omdat verschillende bezorgers bijvoorbeeld in dezelfde straat in Alkmaar reden. We schoten tekort. We hebben de transitie daarom versneld doorgevoerd.” Cremers is blij dat hij het zo heeft aangepakt, want zegt hij: “We zitten hierdoor nu in rustiger vaarwater met onze operationele performance.” Een van de management prioriteiten bij MegaFoodStunter was om het afwezigheidspercentage naar beneden te krijgen. “Als je een rit met vijf stops hebt, en vijf klanten zijn niet thuis, moeten de spullen mee naar huis terug. Dat is zonde, want dat maakt diepvrieslogistiek kostbaarder. Inmiddels is het percentage dat nog afwezig is bij een eerste levering ver onder de vijf procent gezakt en is het dus geen management prioriteit meer. Dat is echt te danken aan de afspraken tijden module, de track en trace functionaliteit, en de mogelijkheid om sms berichten te versturen binnen MendriX. Ook het aantal manco’s is naar beneden. Soms bestelden klanten bijvoorbeeld vier producten, maar konden we er door voorraadverschillen maar drie uitleveren. Door de koppelingen is er direct inzicht in de voorraad, en wat de klant uit voorraad kan bestellen.”

Verandering

Met de livegang van het platform, voerde het bedrijf gelijk een grote verandering door in het plannen van de afleveringen. Voorheen hadden klanten geen keuze ten aanzien van de leverdag . Nu biedt MegaFoodStunter extra diensten aan, zoals levering keuze uit alternatieve tijdsblokken. Hiervoor wordt de Afspraken Tijden module van MendriX ingezet. Track en trace vanuit MendriX is hiervoor van essentieel belang, zo erkent Cremers. Klanten worden via mail en SMS op de hoogte gebracht van actuele geplande levertijdstip, en kunnen zelf via uitgebreide Track & Trace continu status en levertijd van hun zending inzien. Die manier van informeren werkt erg goed vindt de directeur. “Als er iets in de planning wijzigt, dan kunnen we dat laten weten met een vooraankondiging. Het leidt niet meer tot een storm van vragen of klachten op social media, wat voorheen gebeurde. Daarnaast zijn de bederfprocessen beter onder controle.”

Mede door implementatie van het platform besefte Cremers meer dan ooit dat het transport het enige menselijke contactpunt is met de klant en daarmee dus een belangrijk visitekaartje. De informatievoorziening, de twee sms-jes die de klant krijgt, de vooraankondiging per e-mail en bevestiging na bezorging, het is nu volgens Cremers “de kurk waarop alles drijft”. Bijkomend effect is dat we voorheen vaak negatieve klant berichten moesten weg werken. Als bijvoorbeeld een bezorgpoging niet was gelukt en de klant beweerde de hele dag thuis te zijn geweest, ontstond er een stukje wantrouwen vanuit beide kanten. Met de mobiele app van MendriX kunnen we nu foto’s maken. Als de klant afwezig is, of niet open doet, hebben we een foto van de voordeur met het huisnummer erbij. Daar waar we voorheen bij gebrek aan bewijs de schuld op ons namen, zijn we nu zelfverzekerder geworden. Wij hebben geen ander belang dan de spullen afleveren.” Dat de logistiek verbeterd is, merkt Cremers vooral aan de vermindering van klachten. “Als we niks horen, is het goed. Op de klantenservice zit nu één dame, waar we voorheen een extern bedrijf met meerdere medewerkers hadden zitten. Dat zegt voldoende. Voor onze formule – met een prijsniveau dat 20 tot 30 procent onder de discount supermarkt ligt, hebben we een scherpe prijsstelling maar tegelijk service van een hoog niveau.”

Van cowboy fase naar militaire precisie

Wat Cremers fantastisch vindt is dat de klant via de Track & Trace site een notitie voor de bezorger kan achterlaten. Ook dit helpt om het aantal percentage directe leveringen omhoog te brengen. “We zijn van ver gekomen en het is tijdens de transitie zeker niet altijd van een leien dak gegaan.” Die verandering heeft namelijk ook grote impact op de werkwijze gehad. We hebben veel tijd gestoken in nascholing, ook om de discipline naar een hoger niveau te brengen. Toetste een bezorger een verkeerde probleemcode in, dan kon dat een klacht opleveren en soms een storm op Facebook. Het systeem is heel transparant. We kunnen nu precies zien wie, wat, waar. Daarmee zijn we uit de cowboy fase naar militaire precisie gegaan, waarin iedere fout zichtbaar wordt.”

Al met al is Cremers bijzonder te spreken over de aanpak vanuit MendriX. “MendriX heeft bewezen overal mee te kunnen koppelen. Wat ik ook een groot verschil vond in aanpak met andere dienstverleners, is dat de MendriX consultant de verwachtingen duidelijk en kundig heeft gemanaged. In het heetst van de strijd was het soms een rollercoaster, waarbij we echter permanent konden terugvallen op  de beste ondersteuning vanuit MendriX.”

Over Mega Food Stunter

MegaFoodStunter heeft een klantenbestand van ruim 70.000 klanten en ruim 100.000 volgers / fans op sFacebook. Afgelopen maand (augustus) had de diepvriesdiscounter 10.000 bestellingen in een maand. De website heeft meer dan 250.000 bezoekers per maand. Begin 2020 had de discounter nog vijf bestelbusjes. Nu zijn dat er 20 en een vrachtauto. Directeur Paul Cremers: “Het is het voorbeeld hoe je ondanks corona tijd een ‘perfect storm’ hebt én snel kunt groeien.” Kijk ook op Megafoodstunter.nl.

Download MendriX Brochures

Meer weten over MendriX? Vul je naam + email in en download direct onze brochures.

Dank je wel! Je kan nu de brochures downloaden